Sécurité Psychologique : quelques cas d’étude
Dans cette section, nous vous raconterons quelques histoires d’entreprises qui ont mis en œuvre la Sécurité Psychologique dans leurs processus et d’autres qui ont préféré vivre entravées par la peur relationnelle.
L’étude de cas Boeing
En mars 2024, Dave Calhoun, PDG de Boeing, démissionne suite à des problèmes de sécurité sur leurs avions. Les répercussions sur l’image de l’entreprise sont considérables: qui voudrait se retrouver dans une boîte volante à plus de 10.000 mètres d’altitude avec peu de garanties de sécurité?
Selon les premières rumeurs, l’entreprise se caractérisait par une atmosphère et une culture où les résultats commerciaux étaient privilégiés au détriment des questions de sécurité: les employés ne se sentaient pas en sécurité lorsqu’ils parlaient de problèmes de sécurité. Cette forme de silence est due à un manque de Sécurité Psychologique et représente un coût énorme pour les entreprises, tant en termes de gestion des risques que d’absence de solutions innovantes.
Quelle leçon en tirer? Que la Sécurité Psychologique n’est pas un avantage, mais une nécessité.
Vous n’êtes toujours pas convaincu?
L’étude de cas Nokia
Les plus jeunes d’entre vous n’ont peut-être pas connu le boom des téléphones portables des années 80 et 90, mais avant Apple et Samsung, il y avait une reine incontestée du marché: Nokia.
Vous la connaissez peut-être grâce aux mèmes que vous trouvez sur le web à propos de l’un de ses modèles les plus célèbres, le 3310, le Titanic des téléphones portables: lors de son lancement, il s’agissait du téléphone portable le plus avancé, mais surtout, il était considéré comme quasiment indestructible. Contrairement au paquebot malheureux, le 3310 a eu une très longue et fructueuse carrière, menant Nokia sur la crête de la vague. Il suffit de dire que la société finlandaise a dominé 23% du marché de la téléphonie mobile dans les années 1990.
Et aujourd’hui? Qu’en est-il aujourd’hui? Malheureusement, à partir des années 2000, Nokia a été gouvernée par des managers qui ont dirigé l’entreprise avec des pratiques qui sapaient la Sécurité Psychologique. En fait, chaque fois qu’un doute était soulevé sur les processus de l’entreprise, les managers intermédiaires étaient réprimandés et remis à leur place, car ils devaient «se concentrer sur la mise en œuvre». Il ne s’agissait là que des premiers clous du cercueil de l’entreprise… le coup de grâce? Le boom des smartphones.
Depuis 2007, avec l’introduction du premier iPhone et le boom des smartphones qui s’en est suivi, Nokia n’a plus jamais été en mesure de suivre les nouveaux géants de la télématique, à tel point qu’en 2012, sa valeur a chuté de plus de 75 % et qu’en 2013, sa division “Devices and Services” a été rachetée par Microsoft.
L’étude de cas Pixar
Le prochain cas sera certainement mieux connu des plus jeunes: vous avez certainement entendu parler des Pixar Animation Studios, une société de production cinématographique spécialisée dans l’animation numérique.
Fondée en 1979 en tant que filiale de Lucasfilm de George Lucas (pour les effets spéciaux), elle a été rachetée en 1986 par Steve Jobs, qui l’a rendue indépendante et spécialisée dans les courts métrages en CGI (Effets Speciaux Numeriques), Pixar s’est imposée comme la référence en matière de dessins animés numériques. Depuis Toy Story (1993), tous les longs métrages produits par cette société de production ont été des succès publics et critiques. Mais à quoi tient ce succès? Chez Pixar, l’accent est mis sur la Sécurité Psychologique, en créant un environnement de travail où la créativité et la critique peuvent s’exprimer librement; un exemple? Depuis 1999, le «braintrust» est en place, c’est-à-dire que chaque film, dans ses toutes premières phases de production, est projeté en présence de tous les employés du studio afin que les collègues puissent donner un retour en toute honnêteté.
L’étude de cas Fukushima
Un autre cas dans lequel la Sécurité Psychologique a fait la différence est celui de la catastrophe de la centrale nucléaire de Fukushima.
Vous allez penser que c’est le mauvais cas… et bien non. Lorsqu’un tremblement de terre de 9,0 a frappé la côte nord-est du Japon en 2011, un tsunami a été généré et a détruit la centrale nucléaire de Fukushima Dai-ichi; cependant, ce que tout le monde ne sait pas, c’est que ces vagues ont gravement endommagé une deuxième centrale (Fukushima Dai-ni) située à seulement 10 km de la première.
Que s’est-il donc passé? Grâce à la Sécurité Psychologique, l’un des chefs de la sécurité chargé d’empêcher l’éclatement de la centrale déjà gravement endommagée a eu l’honnêteté d’admettre ses erreurs, le fait qu’il n’avait pas de réponses et a écouté ses ingénieurs, allant même jusqu’à modifier l’opération de récupération. Le courage dont ont fait preuve tous les membres de l’équipe en se mettant en colère, en exprimant leurs préoccupations et en défendant leurs intuitions a permis de sauver la vie de tous et d’éviter une deuxième catastrophe.
L’étude de cas Wells Fargo
Savez-vous quelle catastrophe n’a pas été évitée? En l’occurrence, il s’agit d’un désastre économique.
La banque Wells Fargo était un géant bancaire américain qui s’est retrouvé en ruine à la suite d’une condamnation pour pratiques commerciales frauduleuses.
Mais comment en est-on arrivé là? En 2015, la division Community Banking de Wells Fargo vendait plus de 6 produits à chaque client, alors que la moyenne du secteur était de 2. Le moteur de ces chiffres était toutefois plutôt sinistre: les employés vivaient sous la menace constante d’un licenciement s’ils ne vendaient pas beaucoup de produits.
Cette culture de la peur, qui ne tolérait aucune dissidence, a abouti à la faillite.
Nous vous avons prévenus, la Sécurité Psychologique peut faire bouger les choses! Maintenant, c’est à vous de faire quelque chose!
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